A palavra “omni” veio do latim “ominis/omne”, que quer dizer “todo”, “inteiro”, “de todo tipo”. Omnichannel, portanto, significa “todos os canais”. A própria origem e significado da palavra já fala muito do que é o conceito: estar presente em todos os canais, em todos os tipos de mídia. Ao mesmo tempo.

Claro que, na prática, para uma empresa utilizar a grande maioria dos diferentes canais de comunicação é um grande desafio. Isso significa mapear e cobrir, seja online ou offline, toda a experiência de compra, de atendimento e de relacionamento com os clientes. Mas é exatamente por isso que o omnichannel funciona. Ele estreita a relação com o consumidor, abrindo um mundo de possibilidades para atrair, converter e fidelizar os compradores.

A palavra é convergência

O omnichannel já é uma tendência entre as empresas do varejo. Grandes marcas como Amazon, Magazine Luiza e outras estão apostando no “multicontato” para mostrar que estar em mais lugares traz agilidade e eficiência no atendimento ao consumidor. Esse processo, entretanto, passa por uma otimização de toda a operação, desde o monitoramento dos contatos até a logística das entregas.

Uma vez definidos os canais de contato possíveis, o próximo passo é alinhá-los. Padronizar a comunicação, medir resultados e cobrir falhas. Neste ponto, a convergência dos dados é fundamental para que a estratégia do omnichannel funcione. Uma análise precisa e constante dessas informações é o que vai revelar insights de relacionamento e vendas essenciais para alcançar a eficiência esperada.

Por exemplo, um cliente envia uma mensagem pelo Instagram, passa algumas informações e mostra interesse em um produto específico da marca. Quando um atendente da marca entra em contato com ele pelo WhatsApp, ele precisa ter esse histórico em mãos. Não basta ligar o chatbot e fazer o cliente repetir tudo o que ele já disse. É aí que a convergência faz toda a diferença.

Por que aplicar o omnichannel em seus negócios?

Nem sempre seu público vai estar concentrado em um só lugar. Assistir a vídeos no YouTube, ler mensagens nas redes sociais, ser impactado com um cartaz no metrô e receber um push no smartphone de uma promoção da loja que você ama são coisas que, muitas vezes, acontecem ao mesmo tempo. Estar aberto a essas inúmeras possibilidades é uma forma de conquistar mais clientes – e fidelizar aqueles que sua marca já possui.

Com a presença multicanal, é possível aumentar também a compreensão das estratégias que dão certo. O que funciona e o que não funciona para sua marca? Onde você mais converte suas vendas? Além disso, em um mundo que está sempre mudando, fica mais fácil perceber quais dessas mídias estão ganhando força. E ao invés de correr para se atualizar a elas, sua empresa já estará lá e saberá o que fazer.

Mas tenha cuidado: aplicar o omnichannel exige planejamento e muito estudo do seu target. Por isso, conte com uma parceira especializada, que vai indicar os melhores passos para você alcançar seus objetivos de marketing.

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