Eu tenho certeza de uma coisa sobre você: nos últimos dias, você comprou pelo menos uma coisa, seja o seu café da manhã, coisas para a sua casa ou um novo carro. Em todas essas situações, houve um processo que pode ter corrido tão rápido quanto dizer “sim” ou ter demorado anos. Esse caminho nada mais é do que a Jornada de Compra.

E como a jornada de compra funciona?

Já que estamos falando disso, vamos fazer uma comparação com uma das jornadas mais famosas da literatura e do cinema: “O Hobbit”

Se você viu o filme, se lembra de que, logo no início, temos a histórias dos anões que tiveram a sua terra e seu tesouro saqueados por um dragão. Até então, essa história não tinha nada a ver com Bilbo, personagem principal da obra, mas, a partir do momento em que o problema é apresentado a ele e a recompensa se revela, a aventura passa a ser o centro de suas atenções e seus esforços. 

Fases da jornada de compra

Longe de ser tão perigosa quanto a de Bilbo, a nossa jornada de compra não deixa de ter os seus pontos de atenção e, como tudo que envolve o marketing, já foi bem analisada e dividida em quatro fases:

1 – Aprendizado e descoberta

A jornada de compra começa com a descoberta de um problema ou necessidade que antes não passava pela nossa cabeça. 

Isso pode ser tanto o fato de você precisar de uma mangueira para lavar a garagem da sua casa nova, para a qual você se mudou depois de anos morando em um apartamento, ou mesmo a necessidade de trocar de smartphone por precisar de uma câmera melhor. 

E essa parte do caminho também tem a ver com a descoberta de uma nova marca e o aprendizado dos diferenciais e benefícios que você apresenta. O “descobrir” na jornada de compra é um processo amplo, ainda que possa ser curto.

O pulo do gato nesta fase é justamente ajudar o seu cliente tirando uma dúvida ou esclarecendo uma questão, sem se preocupar, num primeiro momento, em vender o produto. 

A jornada tem sempre um começo e um fim. Se o fim será a compra do seu produto ou serviço, vai depender bastante da forma como você vende a sua rota. Todavia, pense que o seu cliente é como a água, e sempre vai preferir o caminho mais fácil. O seu trabalho é posicionar sua solução dessa forma.

2 – Reconhecimento do problema

Voltando para “O Hobbit”, Bilbo sabia do problema depois do jantar com os anões, tanto que chegou a pensar em desistir.

Mas era apenas uma vaga noção, o reconhecimento do problema, de fato, só veio quando ele pôs o pé na estrada. Com essa decisão, ele entendeu a grandeza do mundo ao seu redor e, caminhando, passou a perceber que não estava diante de algo simples. 

Quando falamos na jornada de compra, esta etapa é crucial para a sua estratégia: um mundo grande, ao mesmo tempo em que oferece muitos caminhos, também assusta. É seu dever guiar o cliente e fazer com que ele perceba que, das várias possibilidades, a sua é a melhor, mais fácil e prática.

A jornada já começou. Mostrar o seu caminho para o aventureiro logo no começo da jornada de compra é muito melhor do que fazê-lo recalcular a rota.

3 – Consideração da solução

Tudo o que dissemos no final do último parágrafo leva para esse: o cliente saiu de casa, mas precisa saber para onde vai.

Citando aqui outro clássico, um personagem de Alice no País das Maravilhas diz que “para quem não sabe onde quer chegar, qualquer caminho serve”. É obrigação da sua marca deixar bem claro onde o seu caminho leva e porque é melhor segui-lo.

É hora de ser incisivo, de estreitar o relacionamento, de fazer ele realmente pensar em você como a melhor opção. Por isso, crie necessidade de urgência, utilize gatilhos que reforcem a qualidade do seu serviço e coloque-se à disposição para quaisquer questionamentos. Da mesma forma, não se esqueça de dizer o que o cliente perde ao não escolher pela sua solução.

4 – Decisão de compra

Se você conseguiu conduzir seu cliente até aqui, parabéns, mas a jornada de compra ainda não chegou ao fim. Seu cliente foi até o topo da montanha, matou o dragão, mas ainda não dividiu o tesouro.

Terminar o relacionamento com o cliente só porque ele já comprou dá a impressão de que você só o estava usando para um fim. E nós sabemos que você é humano o suficiente nas suas relações para não cair nesse erro.

Sendo assim, ofereça um pós-venda impecável, novas soluções e, quem sabe, até um brinde por indicações. Tenha pessoas que recomendam seu serviço e amplie as possibilidades de novas compras. Se o cliente concluiu uma longa jornada de compra com você, faça-o ter vontade de começar tudo de novo.

Conclusão

Compreender a jornada de compra é fundamental para a sua estratégia. 

Para isso, é preciso equilíbrio e saber quais ferramentas usar em cada parte do processo. É importante também, lembrar-se: ganha mais consideração quem mostra o caminho mais fácil, ou melhor, quem facilita o caminho.

Sendo assim, se você quer saber como fazer a melhor comunicação para cada etapa da jornada de compra do seu cliente, não importa o quão complexa ela seja, temos a solução para você.

Somos uma agência de publicidade parceira RD Station e temos experiência em construir estratégias de conteúdo que conduzam seus clientes por todas as etapas da jornada de compra de uma maneira fluida, leve e que agregue mais valor às suas soluções. Ficou interessado? Fale hoje mesmo com a Ouzzi.

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